最近、なかなか月初めにNewsletterが配信できてませんが、今月も報告させて頂きます。実際に、産前からサポートする仕組み「coe（こえ）」が始まりましたので、ご報告させて頂きます。
「coe(こえ)」によるサポートを開始して
10月から平塚市で母子手帳を受け取りに来た方に、「coe」のことを紹介するチラシ（紙）を配布して頂き、初めてチラシを見て、「coe」に登録頂いた時は、ほんと嬉しかったです。これまで企画してきたことや思いが、ようやく利用頂けたという思いで。一方、初めてのユーザが登録されるまで、３週間ほどかかったので、本当に「coe」を利用してくれるのかなぁと不安であったので、安堵の気持ちもありました。
これから注力すべきことはUX
サービスを利用するまでの流れを、利用者にとってよりスマートする必要があると考えています。
- 役所で「coe」を紹介したとき、その場で「coe」を登録できるようにする
カウンターテーブル上に「coe」のQRコードを印刷した看板を置き、サービスの紹介を行った後、その場でQRコードを読み込み、「coe」を登録してもらうようにする。現状、役所では何枚かあるチラシの中の1つとして「coe」を紹介してもらっているだけなので、自宅に持ち帰ってから、登録となるので、反応が鈍くなってしまうので。
- 個別にサポートするグループ作成までの手続きを自動化する
現状は「coe」に登録してから、個別にサポーターがアサインされて、サポートするまで、手動で行っているため、時間がかかり、利用者にやってもらうことが多くなるため、煩雑になっています。これを改善し、「coe」に登録したら、すぐに個別の「トークルーム」を作成し、サポーターをアサインし、対話を開始するようにしていきます。
- トークルームでの会話を人間味あるものにする
LINEを使って会話を、個人間ではなく、個人と組織で会話すると、なんだか機械的にやりとりしているように感じてしまうことに、今回実際にサービスを提供して感じました。飲食店などで利用されているLINEを使ったサービスの対応が、ボットで対応していることに慣れているからかも知れません。これはこれでレスポンスという点で、すぐに返してくれるといことに利用者は慣れているので、そうでない場合、ストレスになるということもあり、どうすれば良いか、まだ答えはありませんが、考えるべき課題と認識しています。 - 役所で申し込んでから母子手帳を受け取るまでの時間を短縮し、状況を正確に
母子手帳を申請してから受け取るまで1時間ほどかかりますが、この業務を見ていくと、人によるコミュニケーションが中心で、待ち時間が多いことに気づきます。妊婦さんの目的は、母子手帳を受け取ることであり、役所の目的はこの人は妊娠、出産をトラブルなくできるか、役所がサポートする必要があるのかを確認することにあり、両者間で目的にギャップがあります。だから、妊婦さんにとって、相手の目的や質問される意図がわからないため、待ち時間はストレスであり、「早く帰らしても、仕事もあるし」という気持ちになります。特に、妊娠直後はこれからどんなことが起こるのかと問題意識が低いため、いろんな課題や仮説を伝えても、頭に残らないからです。
- 妊婦さんからパートナーへ「coe」を紹介する
現在の利用者との接点は、妊婦さんが母子手帳を受け取る役所としています。そして、その場でチラシを配布することで、利用者が認知することになりますが、そこからパートナーへサービスを紹介するというアクションはハードルが高いと考えているので、せっかく妊婦さんが「coe」に登録し、デジタルになっているので、このデジタルの流れで、パートナーへシェアできる仕組みが必要と考えています。ただし、妊婦さんと同じグループにパートナーを招待することが正しいのか、それとも個別のトークルームをパートナー向けに作成した方が良いかは、調査が必要と思っています。なぜなら、全ての人がパートナーとの関係が良好でなないし、パートナー自身も個別に相談したいこと、悩みがある場合もあるので、その辺りは選択できるようにしておく必要があると、現時点では考えています。
今年もあと少し。頑張っていくますので、引き続きよろしくお願いします。